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  ● 経営管理講座 : 整備業1,000件ビジネスの提案
自動車からオイルがなくなる。そんなことがと、悠長に構えている時ではない。整備サービス業の新しい役割であり、差別化した経営の構築が21世紀の勝ち残り組になる。では、何をどうするのか・・・・・・・。

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 顧客特定化戦略―1,000件ビジネスでは顧客管理の目的もやり方も、従来とまったく違ってくる。顧客管理は計画的な入庫促進のためのものではなく、クルマの資産価値の維持がなされているかの管理が主体となる。今回と次回で、顧客対策(会員客管理および新規開拓)についてふれたい。



◆これからの顧客管理とはなんなのか
 お客様にとってその整備店の顧客になることにどういうメリットがあるのか。新規客に比べて価格が安くなるのか。カーライフに役立つ特別なサービスが提供されるのか。どうもそうではなさそうだ。「当店とお取引いただくとお得です」という切り札が見当たらない。
整備という技術的なサービスはむろん本質であり重要である。だが、ニーズが低下してきているのも事実である。
整備技術はあくまで手段である。目的は技術を使って快適で安全なカーライフをお約束することにある。それもより廉価に、である。こうしたことから整備サービス業がこれから提供すべきお金になるサービスとは専門的なノウハウに裏打ちされたコンサルティング・サービスに他ならない。
 われわれが提供すべきコンサルティング・サービスにはいろいろ考えられるが、その重要なひとつはマイカーの資産価値を維持するためのサービスである。これらのサービスが適切に実施されているか、その状態がどうなっているのかを管理するのが、これからの顧客管理の方向といえよう。



●主な顧客管理サービス

 


◆メルマガの活用が必須
 日常においては、顧客管理サービスの中でとくにメンテナンスがプランどおりに行われているかの管理が重要になる。これ以外にもお客様とのコミュニケーションの量が増えてくる。こうした手間のかかる作業を効率的(低コスト)にやるためには、コミュニケーション・ツールも変えていく必要がある。従来の電話やDMでは作業も大変でコストもかかる。しかも一方通行である。
 整備サービス業においても、コミュニケーション・ツールとしてのホームページやメールマガジン、とくに携帯でのメールマガジン、つまりメルマガに切り替える必要がある。入庫案内やAA(オートオークション)での売買価格情報などをお送りするには、メルマガが最適である。コストも安い。
 問題は、お客様が自分のケータイのアドレスを好んで教えてくれるかどうかだ。これまでのように単なる車検や点検の入庫案内のためだけであったら、お客様は教えることに及び腰になる。
 そうではなく、お客様の利益になるための情報をご提供するためであったら、お客様はよろこんで教えてくれるだろう。こうした仕組みが構築できるかどうかが、整備店の優劣を決める。


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